Benahi Layanan Pertanahan dari Loket, Menteri Nusron Tekankan Product Knowledge dan Hospitality Petugas
Jakarta, TPC – Menteri Agraria dan Tata Ruang/Kepala Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) Nusron Wahid menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan pertanahan harus dimulai dari titik terdepan birokrasi, yakni loket pelayanan. Untuk itu, ia menekankan pentingnya pembekalan product knowledge dan hospitality bagi petugas loket sebagai kunci perbaikan layanan publik yang profesional, transparan, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
Penegasan tersebut disampaikan Menteri Nusron dalam kegiatan Pembinaan Jajaran Kantor Wilayah BPN Provinsi DKI Jakarta yang digelar di Kantor Pertanahan Kota Administratif Jakarta Timur, Selasa (13/01/2026). Dalam kesempatan tersebut, Menteri Nusron menilai bahwa kualitas petugas loket sangat menentukan persepsi publik terhadap kinerja Kementerian ATR/BPN secara keseluruhan.
“Ini perlu adanya asesmen ulang para petugas loket di semua Kantah-kantah besar ini. Nantinya mereka akan dibekali pembinaan khusus product knowledge atau pengetahuan, lalu yang kedua adalah hospitality. Kombinasi dua ini penting,” ujar Nusron.
Menurut Menteri Nusron, petugas loket bukan sekadar penerima berkas administrasi, melainkan representasi langsung kehadiran negara di hadapan masyarakat. Oleh karena itu, keseragaman pemahaman terhadap produk layanan pertanahan harus berjalan seiring dengan sikap pelayanan yang ramah, komunikatif, dan solutif.
Ia menyoroti masih adanya praktik pelayanan yang tidak komprehensif, di mana pemohon harus bolak-balik karena informasi persyaratan yang berubah-ubah.
“Hari ini berkas kurang persyaratan A, besok datang lagi kurang persyaratan B, besok ganti lagi. Itu kan tidak komprehensif,” tegasnya.
Kondisi tersebut, menurut Nusron, tidak hanya merugikan masyarakat dari sisi waktu dan biaya, tetapi juga mencerminkan lemahnya pemahaman petugas terhadap alur dan substansi layanan pertanahan.
Selain peningkatan kapasitas individu petugas, Menteri Nusron juga menekankan pentingnya sinkronisasi kerja antara loket pelayanan dan back office. Ia mengakui bahwa dalam sejumlah kunjungan pembinaan ke daerah, masih ditemukan kesenjangan pemahaman dan koordinasi antara petugas front office dan unit teknis di belakang layar.
“Nantinya petugas loket dan front office diberi pembinaan di BPSDM. Penting ini petugas loket, karena front end kita kan di situ,” kata Nusron.
Pembinaan terpusat di Badan Pengembangan Sumber Daya Manusia (BPSDM) ATR/BPN diharapkan mampu membangun standar kompetensi yang seragam, sekaligus memperkuat etos pelayanan publik di lingkungan pertanahan.
Pandangan serupa disampaikan Direktur Jenderal Survei dan Pemetaan Pertanahan dan Ruang (Dirjen SPPR), Virgo Eresta Jaya. Ia menekankan bahwa tanggung jawab sinkronisasi tidak hanya berada pada petugas loket, tetapi juga menjadi tugas strategis Kepala Kantor Pertanahan.
“Dari Kepala Kantor juga harus sinkronkan antara tugas petugas loket, manajer loket, dan back office. Itu dulu tugasnya untuk Kepala Kantor,” ujar Virgo.
Menurutnya, setiap keputusan penolakan atau pengembalian berkas harus dilandasi satu kesepahaman yang sama agar tidak menimbulkan kebingungan di tingkat pemohon.
“Semisal berkas ditolak karena persyaratan ini, ya pastikan ada satu kesepahaman,” tambahnya.
Dalam kegiatan pembinaan tersebut, para Kepala Kantor Pertanahan di lingkungan Kanwil BPN Provinsi DKI Jakarta memaparkan progres pelayanan sekaligus berbagai tantangan yang masih dihadapi di lapangan. Forum ini menjadi ruang evaluasi bersama untuk memperbaiki sistem layanan pertanahan secara berkelanjutan.
Kegiatan ini turut dihadiri oleh Direktur Jenderal Penetapan Hak dan Pendaftaran Tanah (PHPT) Asnaedi, Staf Khusus Menteri Bidang Komunikasi Strategis dan Kerja Sama Antarlembaga Muda Saleh, serta sejumlah Pejabat Pimpinan Tinggi Pratama dan Administrator di lingkungan Kanwil BPN Provinsi DKI Jakarta.
Penekanan Menteri Nusron terhadap product knowledge dan hospitality menegaskan arah reformasi birokrasi ATR/BPN yang tidak lagi bertumpu semata pada regulasi dan sistem, tetapi juga pada kualitas sumber daya manusia. Dengan loket pelayanan yang profesional dan terkoordinasi, pemerintah berharap kepercayaan publik terhadap layanan pertanahan dapat terus ditingkatkan.
